iab Impulse: Beim digitalen Zuhören ist der Kunde König

Das interactive advertising bureau austria zur Social Listening Happy Hour, bei der Tools zur Analyse von Kundenfeedback, im weXelerate Innovation Hub präsentiert wurden.

iab austria-Vizepräsidentin Alexandra Vetrovsky-Brychta begrüßte kürzlich zur vom interactive advertising bureau ins Leben gerufenen Social Listening Happy Hour. Diesmal diskutierte iab-Vorstandsmitglied Cosima Serban gemeinsam mit dem Online-Analyse-Tool Neticle zum Thema “Digitales Zuhören, die richtige Analyse von Kundenfeedback und die Vorteile von Social Listening” im weXelerate Innovation Hub in Wien Leopoldstadt.

Reden ist Silber, Zuhören ist Gold

Neticle CEO und Co-Founder Péter Szekeres erklärte warum es wichtig sei, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren, um dadurch Insights zu gewinnen wie digitales Zuhören funktioniere und so interne Prozesse zu verbessern. Social Listening umfasst nicht nur die traditionelle Medienbeobachtung, sondern auch die Beobachtung aller Online Medien sowie digitaler und Social Media Plattformen. Dieser Bereich sei nicht nur eine Spielwiese für PR und Marketing, sondern für alle Unternehmensbereiche von Human Resources über IT bis hin zu Kundenbetreuung wichtig.

Social Listening setzt sich aus vier Schritten zusammen. Der erste Schritt ist das Sammeln von Daten durch Medienbeobachtung digitaler Plattformen sowie von Newsportalen, Suchmaschinen, Real Time Web Monitoring, User Bewertungen und Kommentaren, Artikeln, Blogs, Foren und regionaler News Kanäle. Im zweiten Schritt werden die verschiedenen Arten von Keywords anhand der Identifikation von Such- und Nutzerintention unter Anwendung von smart Filtern klassifiziert.

Case Studies zum besseren Verständnis

Danach folgt die Unternehmensorientierte Sentiment Analyse, bei der mithilfe von Algorithmen Texte und Worte im Web genau überprüft und analysiert werden. Im vierten und letzten Schritt werden anhand der gewonnenen Insights datengetriebene Entscheidungen getroffen, Key Performance Indicators (KPIs) definiert und so interne Unternehmensprozesse optimiert.

Neticle Product Specialist Balinth Kótacs unterstrich die Wichtigkeit guter Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden und die präzise Analyse von Big Data und Social Listening anhand der Case Study eines Pharmakonzerns, der ein neues Migränemedikament erfolgreich am ungarischen Markt mit einer Bildungskampagne, Content Marketing und Search Engine Optimization einführte.

Auch die Case Study eines großen Retailkonzerns, der dank gutem Social Listening Research eine erfolgreiche neue Produktlinie zuckerfreier Oster- und Weihnachtssüßigkeiten am ungarischen Markt launchte, wurde präsentiert.

Social Listening: Erfolgreiche Zukunft von Unternehmen

Bei der anschließenden Podiumsdiskussion diskutierte Serban mit Falkensteiner Hotels & Residences-Social Media Managerin Claudia Apel, Knauf Österreich-PR & Social Media Experten Andreas Bauer, MediaBrothers-Managing Partner Armin Rogl und Neticle-CEO Szekeres über die Relevanz von Social Listening für Unternehmen.

Alle vier Diskutanten waren sich einig, dass die Analyse von Kundenfeedback und die Nutzung von Social Media Analyse und Community Management Tools in Zeiten der Digitalisierung für den Erfolg von Unternehmen unabkömmlich seien. Auch einig war sich das Podium, dass alle Kommentare und Beschwerden, egal wie negativ und ob von Fake Profilen, schnell und korrekt beantwortet und im Idealfall gelöst werden sollten.

Ihre neu gewonnenen Insights diskutierten beim anschließenden Networking Digital Media Plannerin Elina Partsch von Havas Austria, Travel Expertin Nicole Sollhard von STA Travel, Key Account Manager Lukas Capek von e-dialog, Marketing Experte Manfred Gansterer von Futura, PR-Experte Reinhard Binder von Robin Consult und Junior Project Managerin Christina Ebner von CMS Momentum. (red)

Impressionen von der Social Listening Happy Hour finden Sie hier.

www.iab-austria.at

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